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吉林银行业2022年消费投诉量微降3.7% 城商行民营银行为何逆势增长95.7%

2023-03-16 18:05:41    来源:21世纪经济报道

21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

3月15日,吉林银保监局发布的《关于2022年银行业消费投诉情况的通报》显示,2022年吉林银保监局系统共接收并转送银行业消费者投诉3613件,同比下降3.7%。


(资料图)

从投诉机构类别看,国有大型商业银行961件,同比下降40.6%,占比26.6%;股份制商业银行325件,同比下降5.8%,占比9.0%;城市商业银行及民营银行1695件,同比增长95.7%,占比46.9%;农村中小金融机构571件,同比下降32.3%,占比15.8%;其他金融机构61件,同比下降24.7%,占比1.7%。

值得注意的是,作为一家互联网银行,亿联银行投诉量为1042件,占全部投诉的28.84%,不仅在地方法人机构中投诉量最高,也在吉林银行业中投诉量最高。同时,该行投诉量同比增速达291.7%,在整体投诉量出现下降趋势的背景下,呈现高速上升趋势。

21世纪经济报道记者采访了解到,2022年亿联银行投诉量和投诉量增速较高有多方面的原因,包括宏观经济环境、行业发展环境以及其自身的客户定位等。“我行对投诉增长高度重视,总结出当前客户投诉集中出现的类型、特点及原因,并进行了多方面的处置。”亿联银行相关人士对21世纪经济报道记者表示。

整体投诉量微降

与多地银行业消费投诉情况类似,2022年吉林银行业消费投诉整体呈下降趋势,总投诉量3613件,同比下降3.7%。2022年天津银行业消费投诉量下降17.57%,宁夏银行业消费投诉量下降14.38%。

具体来看,2022年吉林银行业中,国有大行消费投诉量降幅最大,达40.6%;农村中小金融机构降幅为32.3%;股份行降幅为5.8%,也超过平均增速;城市商业银行及民营银行则逆势提升,增速为95.7%。

在国有大行中,邮储银行吉林省分行消费投诉量最多,达344件,高出第二位的工商银行吉林省分行100多件;而中国银行吉林省分行、交通银行吉林省分行消费投诉量则出现增长,增速分别为13.5%、7.5%。

在股份行中,10家股份行分行的投诉量均未超过100件,但广发银行长春分行、渤海银行长春分行、兴业银行长春分行投诉量增速分别为350%、111.1%、73.8%,增速较高。

此外,值得注意的是,从平均每百营业网点投诉量看,平安银行长春分行高达1700件,而位居第二位的渤海银行长春分行为633件,其他银行均低于500件。

从投诉类型看,3613件投诉中,个人贷款业务投诉2103件,同比增长29.4%,消费者主要反映协商还款、催收及征信纠纷、息费及定价争议等问题;信用卡业务投诉474件,同比下降4.6%,消费者主要反映协商还款、催收及征信纠纷等问题;储蓄及借记卡使用业务投诉445件,同比下降42.7%,消费者主要反映存取款纠纷、银行卡被限制使用等问题;其他业务投诉591件,同比下降30.8%。

在上述投诉中,亿联银行个人贷款业务投诉量达1008件,占该业务类型总投诉量的48%;吉林银行信用卡业务投诉量达398件,占该业务类型总投诉量的84%。

亿联银行为何投诉量高增?

与整体消费投诉量下降趋势相反的是,亿联银行投诉量大幅上涨,达1042件,占全部投诉的28.84%,这也导致城市商业银行及民营银行投诉量同比增长95.7%。2022年,亿联银行、吉林银行投诉量占地方法人机构投诉量的72.9%,占全部投诉的46.4%,投诉量分别为1042件、635件,增速分别为291.7%、8.0%。

分析来看,亿联银行投诉主要是个人贷款业务,投诉量达1008件,占该行全部投诉量的97%。

亿联银行是全国4家互联网银行之一,数据显示,截至2022年三季度末,该行总资产为622.47亿元,贷款总额为358.90亿元,其中个人贷款和垫款余额为337.44亿元,占比达94.02%。亿联银行还在2022年三季度报告中披露,截至2022年三季度末,该行消费贷款业务贷款余额超252.37亿元,当年累计投放约438.19亿元。

对于亿联银行2022年投诉量较大及投诉量增速较快的问题,亿联银行相关人士对21世纪经济报道记者解释称,主要有两方面的原因:一是互联网银行线上客户绝对数量大,且吉林一地受理全国客户投诉;二是在宏观经济压力及疫情影响下,减免利息和本金的诉求增加。

“在吉林省内,我行与其他地方法人机构不同,我行是唯一一家全国展业的互联网银行,在吉林省的总行需受理全国范围内的客户投诉。目前,我行贷款客户量接近3000万,如以百万个人客户投诉量计算,我行投诉量为38件/百万个人客户,排名第九,趋于地方法人机构中间排名水平。”亿联银行相关人士对21世纪经济报道记者解释称。

上述通报也显示,以平均每百万个人客户投诉量看,亿联银行为38件,而最高的是前郭县阳光村镇银行,达227件,其他包括渤海银行长春分行、广发银行长春分行、平安银行长春分行、长春农商行、吉林银行均超过50件。

亿联银行相关人士对21世纪经济报道记者还表示,从商业模式看,该行服务的群体主要是消费群体、个体工商户、小微企业主等长尾客群,具有小额、高频、客户数量多和覆盖全国的特点。“特别是近两年来,由于疫情反复导致客户还款能力不足、还款意愿降低,希望通过投诉减免利息或本金成为投诉增加的主要原因,甚至部分客户找第三方公司专门处理债务,进行多地、多方投诉,企图用投诉施压来达到逃避债务的目的。”

对于投诉问题,亿联银行相关人士表示,该行对投诉增长高度重视,总结出当前客户投诉集中出现的类型、特点及原因,进行以下处置:一是提升快速响应疑难类客户事件的处理,抓好自身服务;二是完善细化减免政策,区分疫情、洪灾等特殊事件下特殊人群的减免条件,关心保护客户权益;三是收集反催收投诉、蓄意投诉客户情况及相关证据,对恶意侵害我行合法权益的行为,借助司法途径依法维权,保障我行的合法利益不受侵害。

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